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Foire aux questions
Pour toute question complémentaire ou précision : contactez-nous !
Le carburant est-il compris dans les tarifs ?
OUI. Nos tarifs d’utilisation sont en fonction de la catégorie de la voiture choisie et sont calculés en fonction du nombre de la durée de location (heures et/ou jours) et du nombre de kilomètres parcourus. Dans ces tarifs, le carburant, l’entretien, l’assurance tous risques et l’assistance 24h/24 sont inclus.
Qui se charge du nettoyage des voitures ?
NOUS. Le nettoyage et l’entretien des véhicules sont effectués par nos techniciens sur l’ensemble de la flotte. Le lavage est effectué deux fois par mois pour vous garantir des voitures propres en permanence. Bien entendu chacun est tenu de rendre la voiture dans l’état dans lequel il l’a trouvée en arrivant. Nos voitures sont donc non-fumeurs et les animaux tolérés en caisse de transport.
Quelles sont les conditions d’assurance ?
Une fois abonné, vous et vos passagers êtes automatiquement couverts par notre assurance avec une franchise. En cas d’accident responsable, les frais maximum de réparation à votre charge correspondent au montant de cette franchise. En cas de non-respect des conditions générales de location, la totalité des frais de réparations sont imputables.
Il est possible d’activer l’option Assurance + (rachat partiel de franchise). En savoir plus
Qu’est-ce que l’abonnement ?
La formule avec abonnement donne accès à un tarif préférentiel à l’usage. L’abonnement est versé une fois par mois.
Quels coûts supplémentaires peuvent être occasionnés ?
Des frais supplémentaires peuvent vous être facturés, par exemple si vous restituez un véhicule très sale, ou avec moins de 1/4 du plein de carburant, ou en retard par rapport à votre réservation (sans prolongation). Le mieux reste bien sûr de respecter les conditions d’utilisation ! Vous retrouverez le détail sur votre contrat d’inscription.
Comment se passe la facturation ?
La facturation se fait sur la base des informations transmises par l’ordinateur de bord du véhicule. En paiement mensuel, une facture détaillée des courses vous est envoyée au début de chaque mois pour le mois précédent.
Avec le paiement au trajet, chaque trajet est facturé et réglé par CB à l’issue du trajet.
Les deux types de facturation ne sont pas cumulables.
Dans tous les cas, retrouvez le coût de votre trajet sur votre espace client quelques instants après avoir clôturé votre réservation.
Comment réserver dans une autre ville du réseau Citiz ?
Contactez l’agence Citiz où vous êtes inscrit, celle-ci vous communiquera les formalités à remplir et activera votre accès dans la ville souhaitée. Une fois activé, l’accès à une autre ville est permanent.
Comment réserver une voiture ?
Vous pouvez réserver votre voiture sur internet ou sur l’application mobile Citiz 7j/7 et 24h/24 et jusqu’à 5 minutes avant votre départ. Indiquez votre heure de départ et de retour.
Pour les véhicule en libre-dépose (Citiz Rouge ou Toit Noir à La Rochelle) : géolocalisez le véhicule sur l’application mobile pour le trouver et le pré-réserver. L’heure de fin est n’est pas à surveiller : le retour est libre.
Comment me souvenir du véhicule que j’ai réservé ?
Sur votre espace client, retrouvez toutes vos réservations à venir. A chaque réservation, un email et/ou un SMS de confirmation vous est envoyé (si vous avez activé cette option).
Comment modifier ou annuler une réservation ?
Il est possible d’annuler, de changer de véhicule ou de modifier les horaires de votre réservation tant qu’elle n’a pas commencé.
Des frais peuvent être retenus en cas d’annulation dans les 2 heures avant le début : voir le détail dans votre contrat.
En cours de réservation, vous pouvez prolonger si la voiture est disponible.
Y’a-t-il toujours une voiture disponible quand j’en ai besoin ?
Pour être sûr de disposer du modèle de votre choix dans la station la plus proche, il vaut mieux réserver suffisamment à l’avance (il est possible de réserver plusieurs heures, jours ou semaines à l’avance). Cela dit, le maillage des stations d’autopartage s’améliore régulièrement : il est généralement possible de vous rendre à une station voisine.
Est-ce que je peux réserver une voiture pour une semaine ou plus ?
OUI, vous pouvez réserver une voiture pour 5 jours maximum, et plus sur demande. Grâce à la dégressivité des tarifs (à la journée, à la semaine, et au-delà de 100 km), l’autopartage Citiz peut être une solution intéressante même pour les longs trajets.
Un simulateur de trajet est disponible depuis notre site web et depuis votre espace client.
Contactez votre opérateur local pour des trajets spécifiques.
Dois-je indiquer l’heure à laquelle je rapporterai le véhicule ?
OUI. Notre service est basé sur des utilisations successives de voitures. Il faut donc qu’un autre utilisateur puisse réserver la voiture après vous. C’est pourquoi la durée de votre location doit effectivement être prédéterminée et respectée.
Le service de dépose-libre (Citiz Rouge) disponible dans certaines villes fonctionne différemment : pas besoin d’indiquer une heure de fin, rendez le véhicule quand vous avez fini tout simplement.
Pourquoi faire l’état des lieux ?
Conformément aux Conditions Générales de Location, l’état des lieux est obligatoire, au début et à la fin de chaque location afin de signaler tout dégât ou anomalie éventuelle via l’application mobile ou en appelant l’assistance avec votre téléphone.
Que faire si la voiture ne démarre pas ?
Votre agence Citiz ou notre centrale d’appels 24/7 vous assistera, et le cas échéant vous proposera un autre véhicule.
Je ne trouve pas la voiture à la station. Que dois-je faire ?
Appelez votre agence Citiz ou notre centrale d’appels 24/7 qui procèdera à une recherche du véhicule. Si le véhicule n’est pas à proximité, une solution alternative vous sera proposée.
Comment fonctionne l’arceau de stationnement ?
Des arceaux de stationnement protègent vos places pendant vos déplacements, ils se relèvent et se baissent à l’aide d’une télécommande.
Où est la télécommande ? Elle peut être à plusieurs endroits :
- Accrochée au trousseau de clés du véhicule
- Accrochée au rétroviseur central
- Dans le vide-poche central ou latéral
- Dans la boîte à gants
Comment accéder à la voiture ?
A la station d’autopartage, ouvrez le véhicule avec l’application Citiz, effectuez l’état des lieux sur l’appli, validez et récupérez la clé de contact.
Et si j’ai besoin d’essence ?
Pour faire le plein, utilisez la carte carburant se trouvant dans le boîtier contenant la clef. Si la carte ne fonctionne pas, il faudra avancer les frais, prendre un reçu avec TVA et nous l’envoyer. Nous déduirons, sous forme d’avoir, le montant payé de votre prochaine facture.
J’ai commis une infraction au code de la route. Que dois-je faire ?
Vous êtes responsable dans tous les cas et devrez vous acquitter du paiement.
La désignation du conducteur est une obligation légale, vous recevrez donc la contravention à votre nom et chez vous. Vous bénéficierez des délais normaux de paiement.
Que faire si la voiture tombe en panne ?
Votre agence Citiz ou notre centrale d’appels 24/7 qui fera intervenir l’assistance pour faire dépanner le véhicule.
Il manque les papiers du véhicule.
Vous devez trouver au moins une copie de la carte grise dans le véhicule. En cas d’absence, signalez l’anomalie sans délai auprès de votre agence Citiz ou notre centrale d’appels 24/7.
J’ai eu un accident. Qu’est-ce que je fais ?
S’il y a des blessés, appelez en premier la police et/ou les secours. Pour le dépannage et le rapatriement, appelez votre agence Citiz ou notre centrale d’appels 24/7 qui s’occupera de tout. En savoir plus
Puis-je fumer dans les véhicules ?
NON. Les véhicules sont non-fumeurs.
J’ai oublié quelque chose dans la voiture.
Vous pouvez appeler l’assitance et demander une réservation immédiate de 15 minutes afin de récupérer vos effets personnels dans le véhicule.
Vous devez être à proximité du véhicule lorsque vous appelez.
Pourquoi faire l’état des lieux ?
Conformément aux Conditions Générales de Location, l’état des lieux est obligatoire, au début et à la fin de chaque location afin de signaler tout dégât ou anomalie éventuelle via l’application mobile ou en appelant l’assistance avec votre téléphone.
Je n’arrive pas à fermer le véhicule.
Voici quelques vérification rapides, dans l’ordre :
- Vérifiez que vous avez bien :
- éteint le contact
- éteint le plafonnier, la radio, les feux ou les phares
- fermé les fenêtres
- Vérifiez dans la boite à gants que la clé est bien fixée dans sa loge : la pastille ronde doit être bien insérée dans le boitier (et non la clé elle-même).
- Sortez du véhicule, rouvrez et re-claquez chaque portière et le coffre.
- Si vous utilisez l’application, validez bien toutes les étapes de l’état des lieux.
- Si le problème persiste, veuillez nous contacter par téléphone.
Une voiture prise à une station peut-elle être restituée à une autre ?
NON. L’autopartage Citiz est un service « en boucle » : le véhicule est ramené à sa station d’origine. Ce principe vous permet de réserver le véhicule à l’avance et garantit de trouver la voiture choisie à l’endroit où vous l’avez réservée. Cependant, dans les villes qui proposent de la “dépose-libre”, les Citiz Rouge permettent plus de souplesse : il n’y a pas de station, le véhicule est pris et ramené dans sa zone de dépose.
Dois-je faire le plein avant de rendre la voiture ?
Si le réservoir contient moins du quart du plein lorsque vous ramenez la voiture, dans ce cas, faites le plein dans une station service avec la carte carburant du véhicule.
Puis-je rendre le véhicule avant l’heure indiquée ?
OUI. Une fois votre location entamée, vous pouvez la terminer à tout moment avant l’heure de fin de réservation prévue. Le tarif final sera réajusté : seuls 50% du coût horaire restant seront facturés. Par exemple : si votre réservation se termine à 20h et que vous rendez le véhicule à 18h, 1h sera prise en compte dans le coût final (50% de 2h) !
Qu’arrive-t-il si je rends la voiture en retard sans prévenir ?
Une pénalité est appliquée car cela empêche le bon fonctionnement de notre service. En cas de retard, il faut prolonger votre réservation sur votre espace client et nous contacter si vous n’y arrivez pas.
Je ne peux pas rendre la voiture à l’heure. Que faire ?
Le plus tôt possible, prolongez votre réservation via l’application mobile. Si le véhicule est déjà réservé par un autre utilisateur, contactez-nous sans délai. Pour éviter le stress et les frais de retard, il vaut mieux prévoir une marge sur la durée théorique du trajet réservé (aléas de circulation, prolongation de rendez-vous, détour…).
Comment mettre fin à ma réservation ?
Ouvrez votre application mobile, cliquez sur Terminer puis suivez les étapes jusqu’au bout.
Si vous n’avez pas de smartphone ou pas d’accès à notre application : remettez les clés dans le boîtier de la boîte à gants et verrouillez les portes en passant la carte sur le lecteur sur le pare-brise.
Dans tous les cas, vérifiez toujours que les portes se sont bien verrouillées.
Je ne peux pas me garer car les emplacements sont occupés.
Garez le véhicule le plus proche possible sur une place régulière et autorisée. Contactez immédiatement votre agence Citiz ou notre centrale d’appels 24/7 pour signaler le problème et préciser l’emplacement du véhicule.
Comment payer ma location ?
La facturation se fait sur la base des informations transmises par l’ordinateur de bord du véhicule. En paiement mensuel, une facture détaillée des courses vous est envoyée au début de chaque mois pour le mois précédent.
Avec le paiement au trajet, chaque trajet est facturé et réglé par CB à l’issue du trajet.
Les deux types de facturation ne sont pas cumulables.
Dans tous les cas, retrouvez le coût de votre trajet sur votre espace client quelques instants après avoir clôturé votre réservation.